Développeur de compétences
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Le rôle du conseiller client

Définition
Qui sont mes clients ?
Les attentes des clients
Un service attentionné
Identification des motivations d’achats

La communication
Compréhension des mécanismes d’échanges
Le débit, l’intonation, le volume, l’articulation et le sourire
La communication par téléphone

Attitudes et discours
Les attitudes
Le discours

La structure de l’entretien téléphonique
En émission d’appels
En réception d’appels

Vendre
L’assertivité
Les techniques de communication pour préparer la vente

Savoir reconnaître une vraie objection et y répondre
Installer le dialogue
Le traitement de l’objection
Comment répondre aux objections ?

La gestion des insatisfactions
Les motifs d’insatisfaction
Typologies et attentes des réclamants
Gérer une réclamation

Objectif

Connaître et appliquer les techniques fondamentales de la relation client à distance.

Type d’action

Adaptation et développement de compétences.

Public

Futurs conseillers client en réception ou émission d’appels.

Durée

3 jours – 21 heures

Méthodologie

Nombreux exercices pratiques, jeux de rôle dans une salle télémarketing dédiée à la formation et mises en situations professionnelles.
Apprentissage de techniques simples et immédiatement applicables.